"Quiero daros las gracias por todo lo que habéis hecho por la curación de mi padre"

Algunas de las experiencias que viven nuestros clientes como asegurados de DKV Seguros, se acaban convirtiendo en historias llenas de emoción. Aquí te contamos algunas.

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Nuestros actos nos definen y, más allá de ellos, nuestra actitud frente a los demás. A veces tendemos  a recordar las cosas malas y nos olvidamos con más facilidad de las buenas. Los recuerdos son el principal efecto que debe tener la experiencia de cliente. Nadie puede negar que si una experiencia es memorable, los recuerdos se alojan en la mente por mucho más tiempo.

A continuación os contamos algunas de las experiencias de clientes vividas por empleados del Grupo DKV este último año. Todos ellos han dado un paso más allá en su trabajo para conseguir que los clientes estuvieran satisfechos, sobre todo en aquellos casos en los que existe una enfermedad de por medio. Momentos en los que se agradece, más que nunca, sentirse acompañado, querido y cuidado.

Empezamos con la historia de S.M. y los empleados de la sucursal de Logroño, que recibieron un mensaje muy emotivo de parte de una asegurada que acababa de superar un cáncer. En su escrito explicaba cómo su vida había dado un vuelco de 180 grados tras ser diagnosticada y cómo había cambiado su percepción de la importancia de las cosa tras verse en esta tesitura. Sin embargo, sacaba el lado bueno de la experiencia y explicaba lo agradecida que estaba por los gestos, detalles y el enorme cariño recibido por parte del equipo de la sucursal.

Asimismo, el equipo de la sucursal de Lérida, con motivo de la iniciativa Cliente del mes, le hizo llegar un detalle a una niña de 2 años que, cuando viajaba con sus padres a visitar Futuroscope padeció un colapso, se desmayó y dejó de responder. En el hospital que le atendieron prepararon a los padres para lo peor pero, poco a poco, la pequeña respondió. Al parecer, mientras viajaban la niña estaba viendo un vídeo que, junto con el reflejo de la ventana, había provocado el colapso.

Cuando los empleados de la sucursal conocieron esta historia con final feliz, decidieron regalarle un cuadro y un muñeco a la pequeña. “La familia ha quedado muy contenta y agradecida. Entendiendo que la niña era muy pequeña y que no sabía leer, le regalamos un muñeco. Ya estamos pensando en la siguiente iniciativa…”, explica nuestra compañera de la sucursal de Lérida.

Continuando con otras historias, topamos con una que demuestra cómo los efectos de la experiencia de cliente permanecen en nuestros recuerdos.

El protagonista de la historia es un maestro jubilado de Muface en Palencia, que lleva con la compañía desde 1982. Dice textualmente: “Hace muchos años sufrí un accidente laboral cuyo tratamiento le costó mucho dinero a DKV durante bastante tiempo y ahora quiero canalizar a través de DKV una aportación para cualquier proyecto solidario que estime la compañía”. Un claro ejemplo de un recuerdo positivo que retenemos en nuestra memoria y que nos lleva a tomar decisiones movidas por los sentimientos.

Para terminar, dos de los casos más emotivos vividos por nuestros compañeros. El primero de ellos tuvo lugar en León. Los hijos y la viuda de un asegurado mandaron un correo electrónico a la sucursal para “dar las gracias por todo lo que habéis hecho por la curación de mi padre. Aunque por desgracia no superó la enfermedad, quiero que sepáis que mi familia y yo os estaremos eternamente agradecidos”.

El segundo sucedió en Tenerife. Doña Margarita era asegurada desde hacía muchos años. En 2012 le fue diagnosticado un cáncer. A pesar de su positividad y lucha constante durante todo este tiempo, falleció el pasado 10 de septiembre. Tres días más tarde, nuestros compañeros de la sucursal de DKV en Santa Cruz de Tenerife no podían imaginar el mensaje que iban a recibir.

El marido de Margarita acudió a la oficina para hacerles llegar un escrito de parte de su mujer. En un primer momento, nuestra compañera de atención al cliente, pensó que eran facturas para rembolso, pero le extrañó que este le entregara un sobre y se fuera sin más. “Mi mujer me pidió que te entregara esto. Lo que está escrito a mano lo puso ella. Y se marchó”.

Al abrir el sobre, el documento correspondía a una página del Diario de Tenerife y, más concretamente, del apartado ‘necrológicas’. En ella, nuestra asegurada quiso plasmar su agradecimiento a la compañía. Se podía leer: ‘La familia de doña Margarita G. S. quiere agradecer al personal de DKV Seguros la atención recibida en todo momento’. A continuación, Margarita, con su puño y letra había dejado anotado antes de fallecer: ‘Me hubiera gustado hacerlo en persona, pero las circunstancias me lo impidieron. Gracias’.

“Encontrarme con esa noticia tan triste pero acompañado de un gesto tan bonito a su vez, resultó impactante. Lo compartí con los compañeros y fue imposible no emocionarnos”, destaca Raven.

La sucursal siempre contactó personalmente con la asegurada y su familia. Ante las solicitudes que presentaban, les explicaron que algunas de ellas no estaban en cobertura y fueron bien entendidas.

“Este reconocimiento nos confirma que no solo realizamos un trabajo profesional aportando nuestro más sincero apoyo moral y empatía en momentos muy complicados para nuestros asegurados, sino que damos un plus en el terreno personal. Aunque ha sido un duro trance para toda la sucursal, esto nos ayuda a convencernos de que realizamos un excelente trabajo con gran valor humano”, concluye nuestra compañera.

Una muy buena reflexión para terminar. Además, corrobora que el trato humano y cercano es clave en la experiencia de cliente. Hacer que los asegurados se sientan protegidos y sobre todo cuidados es algo que nos define como compañía.